Compliance e mediação de conflitos

Uma gestão jurídica moderna deve ter como objetivo prevenir, gerir e resolver os conflitos de uma forma eficiente e para isso pode incorporar duas ferramentas: o compliance para prevenir e a mediação para gerir e resolver os conflitos.

O compliance pode ser conceituado como “estar absolutamente em linha com normas, controles internos e externos, além de todas as políticas e diretrizes estabelecidas para o seu negócio. É a atividade de assegurar que a empresa está cumprindo à risca todas as imposições dos órgãos de regulamentação, dentro de todos os padrões exigidos de seu segmento. E isso vale para as esferas trabalhista, fiscal, contábil, financeira, ambiental, jurídica, previdenciária, ética, etc.”[1] A grosso modo pode ser chamada de uma consultoria jurídica preventiva.

Já a mediação é um processo no qual pessoas que estão em um conflito buscam uma solução amigável por meio da comunicação e com a ajuda de um mediador. É um espaço para o diálogo que tem como objetivo resolver um conflito. Ou seja, é uma negociação auxiliada por um mediador. Pode ser considerado o método mais barato e eficiente de resolver os conflitos, já que é totalmente flexível e a composição permite a manutenção da relação entre as partes, vantagens que devem ser consideradas pelas organizações na hora de decidir por qual método de solução as suas disputas serão tratadas.

Tendo em vista que o objetivo de qualquer serviço jurídico eficiente deve ser o de evitar os conflitos, minimizar os danos e as consequências decorrentes da atividade da organização, uma boa gestão jurídica começa na prevenção. A prevenção de conflitos pode ser feita através de uma análise das atividades da organização e se estas estão de acordo com o que dispõe as normas para o seu setor, além de outros procedimentos que bons serviços de consultoria jurídica já sabem fazer muito bem.

Entretanto, não basta só verificar se a organização está cumprindo as normas e a legislação, é necessário conhecer de que forma a sua atividade impacta a realidade e quais os conflitos que ela gera de fato, ou seja, pensar além do direito. Para isso, o estudo e o levantamentos dos principais focos de conflitos são muito importantes. Todas estas análises e recomendações podem ser melhoradas com informações obtidas em mediações de conflitos e processos de negociação.

Desse modo, a mediação e o compliance se completam e devem interagir dentro da gestão jurídica de uma empresa na medida que os responsáveis pela elaboração das normas de conduta devem estabelecer regras com o objetivo de evitar os conflitos e podem aprender na mediação de que forma evitá-los, assim como ajudar a incorporar na cultura da organização as informações obtidas através da participação em processos compositivos de solução de conflitos. A comunicação entre os responsáveis pelo compliance e a gestão de conflitos vai ser essencial para um departamento jurídico eficiente.

As organizações que não adotarem estas duas ferramentas em seus departamentos jurídicos poderão ficar para trás porque os consumidores e os parceiros estão cada vez mais atentos sobre a forma que a organização administra as suas disputas e cada vez menos vão querer contratar com uma empresa que não tem uma gestão jurídica responsável, com um perfil mais negocial. O mesmo se pode dizer para as decisões sobre parcerias entre empresas, sobretudo as estratégicas. Para saber se vale a pena ou não concretizar a aliança elas devem levar em conta se a empresa respeita as normas do seu setor de atividade e se adota uma postura negocial no caso de um eventual conflito. Saber que será ouvido pela outra parte em uma mediação sem dúvida pode representar uma vantagem na hora de se estabelecer uma relação. A previsão de cláusulas que direcionem eventuais disputas para a mediação também pode ajudar gerar uma maior confiança entre os parceiros.

A mediação é um processo no qual os conflitos são tratados de uma forma mais rápida, profunda e eficiente, e participando de uma mediação as pessoas podem descobrir as verdadeiras causas da disputa e evitar conflitos parecidos no futuro. Além disso, é um processo que possibilita a manutenção da relação entre as pessoas e qualquer organização depende de uma boa relação com consumidores, colaboradores e parceiros para sobreviver, crescer e obter êxito. A mediação pode ajudar muito nisso e por isso deve ser sempre a primeira opção em qualquer conflito.

A mediação pode ser feita em muitas áreas, assim como o compliance. Em uma organização é possível estabelecer um serviço de mediação em um contexto societário ou familiar entre os sócios, empresarial e contratual com os parceiros da empresa, de consumo com os clientes da empresa, organizacional com os trabalhadores da empresa, comunitário ou ambiental com todos os stakeholders e habitantes locais. Os profissionais que representarem a organização nos serviços de mediação poderão comunicar as questões importantes sobre os conflitos com os responsáveis pelo compliance da empresa, para que estes produzam normas internas baseadas neste conhecimento e façam sugestões para os departamentos e colaboradores melhorarem a sua eficiência.

Por exemplo, participando de mediações de consumo ou negociando de uma forma profissional com seus clientes, uma empresa pode obter informações importantes sobre os motivos que levam seus consumidores a ficarem insatisfeitos. Esses motivos muitas vezes não são conhecidos pela organização e quando seus representantes participam de uma mediação podem obter todas essas informações e posteriormente comunicar os aprendizados para os outros departamentos da empresa (marketing, administrativo, financeiro, produção, pesquisa e desenvolvimento, etc.). Outra característica muito importante da mediação é que ela também é um espaço para o aprendizado e os profissionais que trabalham com conflitos devem compreender isto.

No entanto, os advogados ainda não estão preparados para captar estas informações essenciais para a organização. No caso dos conflitos de consumo, por exemplo, é importante os profissionais jurídicos compreenderem que a satisfação do consumidor pode ser muito mais importante do que vencer uma disputa judicial, até porque a perda de um cliente pode gerar um impacto negativo para a organização, tanto em reputação como em futuras vendas e recomendações.

Os profissionais jurídicos devem estar treinados em negociação e mediação de conflitos, assim como possuir um conhecimento cada vez mais multidisciplinar, que compreendam a atividade empresarial além do direito – com conhecimentos sobre economia, recursos humanos, psicologia, sociologia, marketing, tecnologia, etc. – e ter habilidade em negociação e outros métodos extrajudiciais de resolução de conflitos, para cumprir com o objetivo prevenir, gerir e resolver os conflitos de uma forma eficiente, podendo adotar para tanto as ferramentas do compliance e da mediação.

As organizações que já nascerem com esta filosofia, contarem com profissionais jurídicos preparados e adotarem esta postura poderão ter mais segurança na sua atividade e estabelecer relações mais sólidas com os seus consumidores, parceiros e colaboradores. Ao mesmo tempo, o compliance e a mediação poderão ajudar reduzir os custos do passivo judicial, contribuindo para a saúde financeira do negócio. Indiretamente, isso também pode contribuir para diminuir o estoque de processos judiciais e o impacto da alta litigiosidade no orçamento dos nossos tribunais.

Referências

Prevenindo com o Compliance para não remediar com o caixa. Disponível em https://endeavor.org.br/compliance/

[1] Prevenindo com o Compliance para não remediar com o caixa. Disponível em https://endeavor.org.br/compliance

2018-08-18T19:29:43+00:00

6 Comments

  1. Karine Aparecida de Oliveira Dias Eslar 5 de julho de 2016 at 15:35 - Reply

    Prezado colega, concordo que a mediação e o Compliance trazem inúmeros benefícios à empresa, contudo, discordo do seu posicionamento de que o Compliance é um apêndice do jurídico. O programa de Compliance, para maior efetividade, deve ser independente, até mesmo para que se evite conflito de interesses. Nada obsta, no entanto, que todos os setores se auxiliem recíprocamente. Está é a minha opinião. Abraço e parabéns pelo trabalho.

    • Flavio de Freitas Gouvea Neto 5 de julho de 2016 at 15:46 - Reply

      Obrigado pelo feedback Karine. Concordo com você que os responsáveis pelo compliance devem atuar de uma forma independente, mas se formos pensar estes serviços em organizações menores, ele seria feito pelo jurídico. Técnicamnete a forma que eu abordo o compliance neste texto até foge um pouco do conceito dado a ele, mas eu queria reforçar a ideia que para ser um serviço eficiente não basta só observar as normas para o setor, é necessário conhecer também os impactos da atividade e os conflitos que ela causa, os quais muitas vezes podem ser melhor compreendidos em negociações e participando de uma mediação. Outra questão que eu acho importante para uma gestão eficaz, independentemente da posição dos responsáveis pelo dentro da estrutura da organização, é poder se estabelecer uma comunicação eficaz entre os responsáveis pela prevenção e a solução dos conflitos e compliance e mediação podem desempenhar este papel. Agradeço a sua mensagem.

  2. Otília 4 de dezembro de 2016 at 10:20 - Reply

    PARABÉNS. OBRIGADA POR COMPARTILHAR. OS DEUS ARTIGOS SÃO ÓTIMOS. SUCESSO SEMPRE

  3. Constança Madureira 15 de agosto de 2018 at 23:55 - Reply

    Obrigada pelas contribuições generosas e competentes, em especial acerca dos métodos adequados de tratamento de conflitos, Flávio.

  4. Constança Madureira 15 de agosto de 2018 at 23:57 - Reply

    Obrigada pelas contribuições especialmente acerca dos métodos alternativos de solução de conflitos, Flávio.

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