Como incorporar a mediação na sua organização

A mediação pode ser conceituada como uma forma de resolver conflitos na qual o mediador ajuda as pessoas negociarem uma solução para os seus problemas por meio da comunicação e do diálogo.

Entre as vantagens de se utilizar a mediação estão o curto tempo necessário para a conclusão do processo, o seu custo mais baixo em comparação aos outros meios disponíveis, a confidencialidade do procedimento, a possibilidade de tratar sobre todos os temas relacionados com o conflito, a infinidade de soluções possíveis dentro de um acordo e a criação de um ambiente favorável à manutenção da relação entre os envolvidos em uma disputa.

Os mediadores basicamente utilizam ferramentas da comunicação, aliadas ao conhecimento multidisciplinar do direito, da psicológica, da economia, da neurociência, entre outros, dependendo das competências de cada profissional, para desenvolver o seu trabalho. Existem algumas escolas da mediação e diferentes técnicas que podem ser usadas, a da escola de negociação de Harvard de Fisher e Ury[1], da comunicação não-violenta de Rosenberg[2], da escola transformativa de Bush e Folger[3], da circular-narrativa de Cobb[4], entre outras.

Em uma organização a mediação pode ser usada em diferentes contextos. No societário ou familiar para tratar as disputas envolvendo os sócios, no empresarial e contratual com os parceiros, de consumo com os clientes e usuários, organizacional com os trabalhadores e comunitário ou ambiental com todos os stakeholders e habitantes locais.

A mediação também pode ser adotada tanto por organizações com um perfil empresarial, como do terceiro setor, já que os conflitos estão presentes no dia-a-dia de todas as pessoas, e pode ajudar no tratamento das disputas importantes e beneficiar diferentes tipos de organização.

No contexto organizacional, a mediação pode ser incorporada na rotina da entidade de três formas distintas: por meio do treinamento dos seus membros em técnicas de mediação e negociação, pela criação de um serviço de mediação no seio da organização e pelo uso de serviços externos.

Treinamento dos membros da organização

Uma das formas de incorporar a mediação em uma organização é treinando e capacitando os seus membros, sócios ou colaboradores em técnicas de mediação e negociação. A capacitação pode ser feita por meio da participação em cursos com esta finalidade ou com a ajuda de um consultor ou experto em mediação, negociação e gestão de conflitos.

O treinamento pode ser realizado em poucas semanas e é muito provável que os benefícios disso possam ser sentidos em um curto prazo, com o aumento do diálogo entre as pessoas e por consequência a diminuição dos conflitos. Isso ajuda a diminuir os conflitos organizacionais entre os diferentes participantes da organização, melhora o ambiente de trabalho, assim como também pode ajudar melhorar a relação entre as pessoas e a produtividade delas.

A capacitação também ajuda na prevenção de conflitos. Segundo Fisher e Ury, o melhor momento para tratar problemas de pessoas é antes que eles aconteçam.[5] O treinamento dos colaboradores pode ajudar muito na prevenção dos problemas e por isso é uma alternativa que deve ser levada em conta por todas as organizações.

Além disso, o treinamento também ajudará os membros da organização nas relações com as pessoas e os entes externos, ajudando a melhorar as negociações com os seus parceiros e os consumidores. Uma abordagem mais colaborativa das questões da organização pode ser facilitada quando os membros da organização são capacitados de uma forma profissional em negociação.

No entanto, diferente de uma mediação feita por um terceiro, os membros da própria organização irão conviver com os resultados das suas negociações[6], bem como muitas vezes estão implicados no conflitos, fato que dificulta uma abordagem neutra, isenta de preconceitos e valores pessoais, e por isso pode ser interessante a busca de um serviço prestado por um terceiro, neutro e imparcial.

Criação de um serviço de mediação na empresa

Outra opção é a organização criar um serviço de mediação contratando mediadores profissionais para ajudar na gestão e solução dos conflitos que eventualmente possam ocorrer.

Apesar de ser a alternativa mais onerosa, pode ser rentável quando existe uma alta taxa de conflitualidade em algum contexto ou setor. Neste caso, pode ser importante estabelecer um serviço de mediação destinado a mediar os conflitos de determinada natureza, é uma forma de buscar um tratamento para os conflitos de uma forma mais profissional e com pessoas que não estão diretamente implicadas no conflito.

Algumas inciativas muito interessantes já estão sendo tomadas por algumas organizações. Como exemplo, pode-se citar os Dispute Board que são comissões responsáveis por administrar os conflitos na execução de um contrato de longa duração e que tem sido usado principalmente em contratos da construção civil[7]. Esses comitês podem fazer parte da organização, pertencer à uma câmara de mediação ou ser feito por mediadores externos.

Se uma organização vem enfrentando uma alta taxa de conflitos trabalhistas, por exemplo, pode ser muito mais benéfico a implantação de um serviço de mediação profissional no seio da empresa, isso pode ajudar a diminuir os casos de funcionários que ajuízam ações trabalhistas e o passivo judicial da empresa, além de ser uma ótima oportunidade de melhorar o ambiente de trabalho. Contar com um serviço de mediação dentro da organização pode ser uma forma de prevenir conflitos e evitar ações judiciais posteriormente.

Em questões de consumo esta alternativa também pode ser altamente eficiente. A empresa de comércio eletrônico Ebay oferece um serviço de facilitação de disputas entre seus usuários que atende por ano mais de 60 milhões de disputas[8]. Todo o processo é feito online e foi criado pela necessidade da empresa tratar as disputas entre seus usuários, já que o modelo de negócios desta companhia é justamente possibilitar que vendedores e compradores se conectem e façam transações de compra e venda online. Muitas vezes as organizações podem pensar em um serviço de mediação desenhado para ajudar a empresa na sua atividade fim, principalmente quando esta atividade possa gerar um numero grande de disputas e comprometer a credibilidade do seu negócio, como é o caso do Ebay.

Entre as diversas possibilidades existentes, é possível assinalar que o êxito de um serviço de mediação interno depende de sua independência em relação aos outros departamentos da companhia, que não sofra pressões para atuar de determinada forma e não seja avaliado pelo número de acordos, bem como se estes agradam ou não a direção da organização. A avaliação de um bom serviço de mediação deve ser feita com base na satisfação dos seus usuários e se houve uma melhora na relação entre os seus participantes, bem como a diminuição dos conflitos na companhia.

Uso de serviços de mediação providos por terceiros

Por fim, outra forma de se incorporar a mediação em uma organização é contratar um serviço externo de mediação. Este serviço pode ser prestado por mediadores privados ou câmaras de mediação e é muito importante que os facilitadores sejam profissionais capacitados, com uma formação sólida e as instituições sejam idôneas.

Esta opção é altamente recomendável pois o profissional externo é totalmente independente no exercício de sua função e isso garante o respeito aos princípios da mediação, especialmente a imparcialidade e a neutralidade. Mesmo com o treinamento dos membros da organização e até mesmo com a implantação de um serviço de mediação interno, existem muitas questões que são melhor aboradadas por mediadores não vinculados à organização.

Algumas disputas são muito importantes para uma organização, seja pelo valor envolvido ou pelas consequências que o conflito pode gerar na empresa. Muitas vezes, uma disputa pode até colocar em risco o negócio e comprometer as atividades de uma companhia e a mediação pode ajudar a desatar este nó. Nos casos desta natureza, a contratação de um serviço de mediação externo pode ser o melhor caminho.

Questões relacionadas com uma parceria, por exemplo, podem ser tratadas de uma forma mais satisfatória por mediadores que não possuem um vínculo com alguma das organizações envolvidas na disputa. No mesmo sentido, a disputa entre sócios e em uma empresa familiar também podem ser tratadas de uma forma mais satisfatória por mediadores externos. Nestes casos, a confidencialidade é muito importante e um serviço externo pode garantir o sigilo e que a intimidade das pessoas possa ser preservada de uma forma eficaz.

Ademais, participar de um processo de mediação é uma oportunidade para a organização poder resolver suas disputas de uma forma rápida, de acordo com os seus interesses e necessidades, bem como pode aprender de que forma aperfeiçoar as suas relações e melhorar seus produtos e serviços. Para isso, os representantes da organização, entre eles os advogados e os prepostos, devem ser treinados para uma negociação profissional.

Portanto, as formas descritas neste texto se conectam e as organizações que participarem de mediações com colaborados treinados podem aproveitar mais os benefícios que a mediação pode lhes proporcionar.

Estas são três formas de se incorporar a mediação no dia-a-dia de uma organização. As três podem ser adotadas em conjunto ou isoladamente, dependendo da necessidade da cada organização. Se interessou por alguma delas? Entre em contato e fique sabendo de que forma a mediação pode ajudar a sua organização.

Leia também

Compliance e mediação de conflitos

O que é a mediação

Referências

Como chegar ao sim. FISHER, Roger, URY, William e PATTON, Bruce. 3º edição, Solomon Editores, 2014.

Comunicação não-violenta. ROSENBERG, Marshall B. 4º edição, Editora Ágora, 2003.

The promise of mediation: responding to conflict through empowerment and recognition. BUSH, Robert, FOLGER, Joseph. 1ª edição, Editora Jossey-Bass, 1994.

El modelo circular narrativo de Sara Cobb y sus tácnicas . GOMEZ, Pilar. Disponível em http://eprints.ucm.es/5678/1/_Modelo_circular_narra_P_Munuera.pdf

How Your Organization Can Benefit from Mediation Techniques. Disponível em http://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/how-your-organization-can-benefit-from-mediation-techniques/

What are dispute boards. disponível em http://www.iccwbo.org/products-and-services/arbitration-and-adr/dispute-boards/

ADR and Numbers: An Introduction. Disponível em http://www.americanbar.org/content/dam/aba/publications/dispute_resolution_magazine/fall-2015/2_coben_welsh_adr_and_numbers_intro.authcheckdam.pdf

[1] Como chegar ao sim. FISHER, Roger, URY, William e PATTON, Bruce. 3º edição, Solomon Editores, 2014.

[2] Comunicação não-violenta. ROSENBERG, Marshall B. 4º edição, Editora Ágora, 2003.

[3] The promise of mediation: responding to conflict through empowerment and recognition. BUSH, Robert, FOLGER, Joseph. 1ª edição, Editora Jossey-Bass, 1994.

[4] El modelo circular narrativo de Sara Cobb y sus tácnicas . GOMEZ, Pilar. Disponível em http://eprints.ucm.es/5678/1/_Modelo_circular_narra_P_Munuera.pdf

[5] Como chegar ao sim. FISHER, Roger, URY, William e PATTON, Bruce. 3º edição, Solomon Editores, 2014.p. 55.

[6] How Your Organization Can Benefit from Mediation Techniques. Disponível em http://www.pon.harvard.edu/daily/mediation/how-your-organization-can-benefit-from-mediation-techniques/

[7] What are dispute boards. disponível em http://www.iccwbo.org/products-and-services/arbitration-and-adr/dispute-boards/

[8] ADR and Numbers: An Introduction. Disponível em http://www.americanbar.org/content/dam/aba/publications/dispute_resolution_magazine/fall-2015/2_coben_welsh_adr_and_numbers_intro.authcheckdam.pdf

By | 2017-10-16T18:07:01+00:00 julho 27th, 2016|destaque, empresa, mediação, opinião, organização, Uncategorized|

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