Obrigações da empresa após uma venda pela internet

//Obrigações da empresa após uma venda pela internet

Conheça algumas obrigações legais aplicáveis aos comércios eletrônicos e marketplaces após a venda online e durante a execução de um serviço pela internet.

Direito de Arrependimento

O site também deve informar de forma clara o direito de arrependimento e como o consumidor pode exercê-lo. O direito de arrependimento é o direito que o consumidor tem de desistir de uma compra e ser reembolsado, sem nenhum ônus[1], e é aplicável às compras offline e online.

Segundo o CDC, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.[2]

No caso do comércio eletrônico, o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício de arrependimento[3]. Além disso, o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação[4].

Outros meios de exercer o direito de arrependimento também podem ser disponibilizados, mas é importante que no mesmo site ou local no qual a compra foi efetivada tenha um link ou contato disponível para esta finalidade.

O Direito de arrependimento se aplica em todos os casos?

O direito do arrependimento não se aplica a todos os bens ou serviços disponibilizados pelos meios eletrônicos. Exemplos que podem ser citados são os bens eletrônicos que podem ser consumidos instantaneamente, como os e-books, ou serviços que são prestados imediatamente após a contratação, como uma viagem de transporte.

Questão difícil se encontra nos casos em que bens digitais, tais como filmes por demanda, músicas digitais e livros eletrônicos, que podem ser consumidor de forma instantânea. Neste caso, o simples download já transfere o bem para o consumidor e pensando no caso do livro, por exemplo, o prazo de sete dias poderia ser usado para ele consumir o seu conteúdo e falsamente se arrepender posteriormente.

Somente é possível verificar aplicação do direito de arrependimento analisando o caso em concreto.

Cancelamento da compra e dos serviços

Durante o período do direito de arrependimento, o consumidor pode solicitar o cancelamento da compra ou do serviço, com a devolução dos valores pagos. Quanto ao frete, o CDC exige que este direito o direito de arrependimento possa ser exercido sem nenhum ônus ao consumidor, o que pode levar ao estabelecimento ter que arcar com estes custos

Por isso, é importante contar com uma logística reversa e informar ao consumidor como funciona o procedimento de devolução ou troca do produto.

Em caso de cancelamento da compra ou exercício do direito de arrependimento, fornecedor deve também comunicar imediatamente a instituição financeira, de arranjo de pagamento, a administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.[5]

O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento ou cancelamento da compra ou serviço[6].

Em caso de defeito ou vício no produto, o consumidor pode solicitar a troca ou devolução dos valores pagos, essa opção deve estar disponível e acessível. Já no caso de serviços digitais, o consumidor pode cancelar o serviço em qualquer momento, sendo aplicável em alguns casos uma penalidade se o contrato tiver um prazo mínimo estabelecido.

Regras de atendimento ao consumidor

Segundo a lei, é obrigação do fornecedor manter um serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.[7]

Por isso, deve o site informar os meios de atendimento, horários e tempo máximo de retorno das mensagens.

Caso o consumidor entre em contato com a loja ou vendedor, este deve confirmar imediatamente o recebimento da mensagem ou reclamação, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor, ou seja, se o consumidor enviou um e-mail o recebimento dele deve ser confirmado através de um e-mail. [8]

A manifestação do fornecedor às demandas deverá ser encaminhada em até cinco dias ao consumidor.[9] Importante observar que em nenhuma hipótese pode ser superior aos 30 dias previstos no art. 18, § 1º, do CDC, sob pena de sanções e eventuais responsabilidades.[10] 

Pós-venda, garantia e assistência técnica 

Em alguns tipos de produto e serviços, existe também o dever de prestar assistência técnica ou oferecer um período de garantia[11]. Nestes casos, o atendimento ao consumidor deve ser prestado durante todo o período de garantia ou assistência técnica.

[1] Decreto n.º 7.962/13, art. 5º, § 2º.

[2] CDC, art. 49.

[3] Decreto n.º 7.962/13, art. 5º.

[4] Decreto n.º 7.962/13, art. 5º, § 1º.

[5] Decreto n.º 7.962/13, art. 5º, § 3º.

[6] Decreto n.º 7.962/13, art. 5º, § 4º.

[7] Decreto n.º 7.962/13, art. 4º, inciso V.

[8] Decreto n.º 7.962/13, art. 4º, inciso VI.

[9] Decreto n.º 7.962/13, art. 4º, parágrafo único.

[10] SOUZA, p. 485.

[11] CDC, arts.

By |2019-04-06T02:11:58+00:0020/02/2019|E-commerce|0 Comments

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